Jak być dobrym sprzedawcą

Sprzedawca – zawód przepełniony marzeniami

Wyobraź sobie, że…

wstałeś rano i z uśmiechem na twarzy pomyślałeś o właśnie rozpoczynającym się dniu. Nie jest to niedziela ani inny świąteczny czas ustawowo wolny od handlu. To Twój dzień pracy – niby zwyczajny, a jednak wyjątkowy.

Wychodzisz z domu odpowiednio wcześniej, aby w swoim ulubionym tempie dotrzeć do salonu obuwniczego, w którym pracujesz. Idziesz z radością, bo właśnie dziś zostaną dostarczone najnowsze modele butów. A to oznacza, że znów spotkasz się z wieloma zaprzyjaźnionymi klientami. W swoich myślach przywołujesz ich imiona, nazwiska albo jedynie wizerunki. Czujesz podekscytowanie= bo wiesz, że niezawodnie pojawią się w Twoim sklepie. Będą przymierzać, doradzać się, wyrażać zachwyt – tak bardzo lubisz tę energię.

Wchodzisz do salonu, włączasz nastrojową muzykę, rozpakowujesz otrzymane paczki z towarem i z artystycznym zamysłem wystawiasz najnowsze fasony obuwia na ekspozycję. Parzysz aromatyczną kawę i układasz na szklanej paterze kruche ciasteczka – to poczęstunek dla Twoich klientów, na koszt firmy.

Masz jeszcze 10 minut do otwarcia salonu, to jest właśnie czas, by spojrzeć w lustro dla potwierdzenia swojego nienagannego wyglądu. Zaczynasz punktualnie i stajesz  w drzwiach, pozdrawiając promiennym uśmiechem przechodzących ludzi. Właśnie nadchodzą pierwsi klienci. Co mogę zrobić, aby tak miły dzień był dla Państwa jeszcze piękniejszy? – zapytujesz na wstępie. Po chwili z uwagą słuchasz, jak mówią o swoich potrzebach i zadajesz coraz bardziej szczegółowe pytania, aby zacieśnić krąg ich zainteresowania. Z pasją opowiadasz im o modelach, kolorach, rozmiarach butów, a na koniec z przyjemnością udzielasz rabatu. Opuszczając salon, klienci z radością patrzą na kilka pudełek wypełnionych butami, których właścicielami właśnie zostali. Życzą Ci miłego dnia i zapewniają, że opowiedzą swoim znajomym o tym wspaniałym miejscu i profesjonalnej obsłudze. Sytuacja powtarza się po raz kolejny, i kolejny… nawet nie zauważasz, że nadszedł czas zamknięcia salonu. Jeszcze trzeba rozliczyć kasę i aż trudno Ci uwierzyć, że utarg osiągnął tak wysoki poziom. Myślisz, tak… to był dobry dzień.

A kiedy budzisz się nazajutrz… masz uśmiech na twarzy. Niebawem wychodzisz z domu, aby  w swoim ulubionym tempie dotrzeć do salonu obuwniczego…

Brzmi nieprawdopodobnie?… a jednak. Dobremu sprzedawcy z łatwością przychodzi zaciekawienie klienta swoją ofertą. Potrafi sprzedać narty w środku lata, parasol w upalny dzień, a także kalosze w czasie suszy. Zrealizowanie celu sprzedażowego wymaga jednak spełnienia określonych warunków.

Gdy telefon milczy, a w sklepie jest pusto

Rzeczywistość sprzedażowa może mieć inne oblicze, w efekcie którego Twój telefon zbyt często milczy a sklep, w którym pracujesz świeci pustkami.

Zastanów się, czy nie jest tak…

Wstajesz rano, nieco za późno. Wczoraj zbyt długo oglądałeś film, a rozmowa z przyjacielem przeciągnęła się do północy. Czujesz się niewyspany. Nie zdążyłeś zjeść śniadania, wybiegasz z domu, niespokojnie patrząc na zegarek. Za kwadrans powinieneś otworzyć swój sklep. Niestety, korek na głównej ulicy nie daje najmniejszych szans, żeby zdążyć na czas. Wreszcie docierasz do celu. Z odległości widzisz, jak dwie kobiety odchodzą sprzed drzwi Twojego lokalu. Nawet próbujesz je zatrzymać wołając, że zaraz będzie otwarte. Bez skutku. Ostatecznie nie przejmujesz się tą sytuacją, pewnie i tak by nic nie kupiły, jak większość klientów, która do Ciebie przychodzi.

Sklep z odzieżą miał być dla Ciebie spełnieniem marzeń o spokojnym miejscu pracy i bardzo dobrym wynagrodzeniu. Niestety, do ich realizacji jest jeszcze daleko. Około południa pojawia się pierwszy klient tego dnia. Wygląda na takiego, który na pewno nie kupi. A jeśli coś mu się spodoba, to wiadomo – będzie się targował. Nie masz ochoty nawet pytać, czego potrzebuje, bo przecież masz słaby dzień. Chciałbyś wypić spokojnie kawę, a nie zbijać jego obiekcje. Tak jak myślałeś, po chwili wyszedł, niczego nie kupując. Znów zmierzyłeś się z negatywnymi odpowiedziami: „dziękuję, ale muszę się jeszcze zastanowić”, „dzisiaj się nie zdecyduję”.

Po dwóch godzinach wchodzi kolejna klientka. Myślisz – czas wziąć się do roboty. Wychodzisz zza lady i prezentujesz kolejno stroje na wieszakach. Opowiadasz, zachęcasz, wywierasz presję siłą kolejnych argumentów. Im mocniej naciskasz, tym bardziej klientka broni się przed zakupem. Ostatecznie tracisz sprzedaż. Tuż przed zamknięciem sklepu pozostaje Ci obsłużyć jeszcze jednego klienta. Ten jest inny, czujesz jego zdecydowanie, by dokonać zakupu. Przedstawia Ci swoje oczekiwania. Nie masz w ofercie tego produktu, ale masz inny. Nie będziesz go uświadamiał. Jak się nie zna, niech kupi to, co jest. Wykorzystujesz jego niewiedzę w celu ułatwienia sobie sprzedaży. Na koniec dnia w kasie jest niemal pusto. Tworzysz więc usprawiedliwienie: w tej branży jest silna konkurencja.

Pamiętaj! Sprzedaż jest efektem rzetelnej pracy wykonywanej podczas każdego spotkania z klientem. Usprawiedliwienia i wymówki są formą przysłaniania braku kompetencji lub/i lenistwa.

Podobnie sytuacja wygląda w sprzedaży przez telefon. Często towarzyszy jej wcześniejsza informacja e-mailowa. Przeprowadzenie pierwszej rozmowy daje nadzieję, że sprzedaż zakończy się sukcesem. Kiedy klient potwierdza atrakcyjność oferty, a zarazem wyraża brak chęci zakupu proponowanego produktu, ostro przystępujesz do zbijania obiekcji. W przeważającej części kończy się to dla Ciebie poczuciem niezrozumienia, odrzucenia i utratą ewentualnego zarobku. Czekasz, że w odpowiedzi na Twoje e-maile oddzwonią kolejni potencjalni klienci. Telefon, niestety, wciąż milczy.

Nie wszystkie zdarzenia związane z pracą sprzedawcy są przepełnione optymizmem. Nie każdy sprzedawca jest zadowolony ze swoich zarobków. Jego relacje z klientem niejednokrotnie pozostawiają wiele do życzenia. Wciąż rosną wymagania i oczekiwania wobec niego, a wraz z nimi pojawia się frustracja.

Sprzedawców zalicza się do jednej z najliczniejszych grup zawodowych. Niestety, przeprowadzone badania wskazują na dość wysoki procent osób, którym trudno jest odnaleźć się na stanowiskach sprzedażowych.

Zakupy z emocjami w prezencie

Czy pamiętasz sytuację w sklepie, kiedy byłeś źle obsłużony? Brak kompetencji sprzedawcy sprawił, że jakość produktu, jego opakowanie i cena ostatecznie przestały mieć dla Ciebie znaczenie. Poczułeś być może zniecierpliwienie, lekceważenie, znudzenie, niezrozumienie albo całkowity brak szacunku. Siła negatywnych emocji zmusiła Cię do podjęcia decyzji, że więcej do tego sklepu nie wrócisz.

Warto zadać sobie bardzo ważne pytanie: w której sytuacji klient do Ciebie powróci? Odpowiedź jest jednoznaczna: kiedy otrzyma to, po co przyszedł a nie to, co Ty chciałeś mu sprzedać.

Ważne jest, aby do pakietu sprzedażowego obok produktu i wysokich kompetencji sprzedawcy dołączyć pozytywne emocje.

W zakresie podstawowych umiejętności sprzedawcy powinno znaleźć się tworzenie utrwalających się w pamięci pozytywnych przekazów.

Niezależnie od tego czy sprzedajesz sprzęt RTV, czy egzotyczne wczasy, czy męskie koszule – zawsze sprzedajesz emocje. Jeżeli uważasz, że oferujesz klientom wyłącznie produkty, to właśnie nadeszła pora na zmianę myślenia. Każdy towar i usługa niosą ze sobą ciężar prawdziwych uczuć, które odpowiednio przekazane przez Ciebie, dadzą klientowi wielką wartość.

Najpiękniejsze w pracy sprzedawcy jest to, że nie tylko przekazujesz ludziom wspaniałe emocje, ale również je od nich otrzymujesz.

Budując obrazy, tworzysz relacje z klientami, zapraszasz ich do świata, o którym marzą, bądź którego bardzo potrzebują.

Jeżeli jesteś ogrodnikiem, to wraz z małymi ozdobnymi roślinkami i ziarenkami trawy sprzedajesz całą gamę kolorów i zapachów pięknego ogrodu, relaks, odprężenie wśród przyrody i niezapomniane spotkania z rodziną oraz przyjaciółmi.

Będąc krawcową sprzedasz nie tylko przekształcony w ślubną suknię kawałek białej tkaniny, szpulkę nici i kilka guzików, ale również szybsze bicie serca młodej dziewczyny i zachwyt weselnych gości.

W sklepie z meblami sprzedasz fotel razem z wypoczynkiem po pracy, w aptece syrop i przespaną bez bólu gardła noc, w biurze podróży bilety na samolot z niesamowitymi przygodami na końcu świata, a na bazarku dojrzałe pomidory z pyszną sałatką podczas rodzinnej kolacji. Można wymieniać bez końca.

Pamiętaj! Zaspokajając emocjonalne potrzeby klientów, otrzymujesz zaufanie, wdzięczność, uśmiech – i to, co najważniejsze – poczucie życiowego spełnienia.

Sprzedawca profesjonalny

Badania wskazują, że jedną z najbardziej poszukiwanych umiejętności we współczesnym świecie jest sprzedaż. Pojawiają się opinie o zawodzie sprzedawcy, który rzekomo podupadł i spowszedniał. Twierdzi się, że większość osób pracujących w handlu zajmuje się jedynie obsługą klienta. Ludziom marzy się spotkanie w sklepie z dobrze wykwalifikowanym życzliwym sprzedawcą, który potrafi pytać i słuchać. Dlatego konieczne jest pozyskiwanie i rozwijanie kompetencji w tym zawodzie.

Pamiętaj! Aby osiągnąć jak najwyższą skuteczność w działaniu trzeba się w pełni w niego zaangażować. Zatem myśl o efektywnej sprzedaży, planuj swoje cele i podejmuj się pracy nad ich realizacją. Twoim najcenniejszym kapitałem jest fachowa wiedza. Jeśli nie jest ona jeszcze u Ciebie na bardzo dobrym poziomie, rozwijaj ją.

Jakie cechy powinien mieć dobry sprzedawca? Jakie umiejętności są niezbędne, aby być skutecznym handlowcem? Tego typu pytania pojawiają się niezwykle często.

Otóż, nieważne, czy jesteś sprzedawcą w osiedlowym sklepiku spożywczym, w sklepie meblowym czy w salonie samochodowym – w każdym przypadku prowadzisz proces handlowy – rozpoczynając od nawiązania kontaktu, poprzez rozpoznanie sytuacji wyjściowej, przedstawienie oferty, negocjacje, sprzedaż, na pozytywnym utrzymywaniu relacji z klientem w przyszłości kończąc.

Są handlowcy, którzy sprzedają niezależnie od tego, czy jest to czas wakacji, czy deszczowy poniedziałkowy poranek. Dla nich każda chwila jest odpowiednia na sprzedaż. Dlaczego? – bo gwarancją sukcesu w sprzedaży jest Twoja fachowość i profesjonalizm. Nic tak nie zniechęca klienta do zakupu, jak brak entuzjazmu ze strony sprzedawcy. Jeżeli nie lubisz swojej pracy, a także nie jesteś przekonany do oferowanych produktów i usług, każdy to wyczuje i bardzo szybko zrezygnuje z realizacji zakupu. Konieczne jest, abyś wykazywał się:

  • znajomością produktu, który oferujesz klientom – znał jego właściwości, zastosowanie, sposoby użytkowania, a także cechy świadczące o jego przewadze w stosunku do produktów konkurencyjnych;
  • wiedzą na temat technik sprzedaży i umiejętnością jej zastosowania;
  • znajomością Dekalogu Komunikacji, czyli zbioru praw dotyczących tego, co wolno robić podczas rozmowy handlowej z klientem, a co jest zakazane – jakich narzędzi można i powinno się w tym celu używać;
  • umiejętnością budowania relacji z klientem w oparciu o znajomość profili osobowości;
  • pozytywnym stosunkiem do klienta przejawiającym się stosownym ubiorem, postawą i zachowaniem w relacji handlowej, w której liczy się każdy gest i słowo.

Pamiętaj! Klienci chcą być traktowani w sposób indywidualny i wyjątkowy. Oczekują od Ciebie rzetelności oraz uczciwości. Jeżeli spełnisz wszystkie powyższe warunki, zadowolisz nawet najbardziej wybrednego klienta.

Początek ma znaczenie, czyli sytuacja wyjściowa w sprzedaży

Wszystko rozpoczyna się od pierwszego kroku, sprzedaż również. Jej właściwym początkiem jest rozpoznanie sytuacji wyjściowej. Im szybciej zostanie ona określona przez Ciebie, tym większe będzie prawdopodobieństwo, że osiągniesz sukces handlowy.

Wspomnianą sytuację wyjściową należy rozpisać na 3 scenariusze, według których może potoczyć się realizacja sprzedaży:

Sytuacja wyjściowa „na tak” – klient jest pozytywnie nastawiony do propozycji, którą mu przedstawiasz. Wie, jaki produkt mu oferujesz i właśnie dzięki tej wiedzy rozważa jego zakup. Być może jeszcze nie do końca zna swoje motywy i szczegóły dotyczące produktu bądź usługi, jednak dojrzał do decyzji. Może dokonać zakupu, ponieważ ma pieniądze i wie, że właśnie tych rzeczy i tej konkretnej usługi potrzebuje. Nie ma tu miejsca na radzenie sobie z obiekcjami, ponieważ albo nie występują, albo jest ich bardzo mało. Czas przejścia do zamknięcia sprzedaży jest więc krótki. Ważne jest, abyś na początku rozmowy określił, czy sytuacja „na tak” w ogóle istnieje. W tym przypadku może pojawić się ryzyko efektu nadsprzedaży.

Sytuacja wyjściowa „na nie!” – występuje wówczas, gdy składasz komuś propozycję, a ten ktoś nie jest w stanie zostać Twoim klientem. Nawet, gdyby bardzo chciał, to nie może dokonać zakupu. Przyczyny mogą być różne: w ogóle nie ma pieniędzy, rzecz jest dla niego zbyt droga, kupił ten produkt już wcześniej w innym sklepie, itp. Na skutek określonych okoliczności po prostu nie nabędzie tego towaru. Im szybciej rozpoznasz sytuację wyjściową, tym mniej czasu stracicie oboje. Jego stanowcza odmowa nie zamyka jednak szansy sprzedaży na przyszłość. Może być tak, że wróci za jakiś czas do Ciebie, kiedy poprawi się jego sytuacja finansowa albo zmieni się poziom jego niekorzystnych emocji, które nim kierowały podczas wcześniejszej wizyty. Jeżeli właściwie rozegrasz przypadek „na nie!”, to za swoją uprzejmość i kompetencje możesz zyskać rekomendacje.

Sytuacja wyjściowa „na nie?” – jest trzecią możliwością, która ma szansę wystąpić na wejściu i tym samym rozpoczyna prawdziwą sprzedaż. Osoba przychodząca do Ciebie może, ale nie chce zostać Twoim klientem. Przyczyny tej decyzji bywają różne. Czasem możesz usłyszeć bardziej bądź mniej racjonalne tłumaczenia. Wówczas stoisz przed wielkim wyzwaniem przeprowadzenia rozmowy handlowej. Będzie to czas, aby rozpoznać, skąd u klienta pojawiła się niechęć do zakupu. Dzięki swoim umiejętnościom sprzedażowym przedstawisz mu nie zalety produktu, a korzyści jakie osiągnie z jego posiadania.

Pamiętaj! Jeżeli masz ambicję, aby być profesjonalnym sprzedawcą, to właśnie stoisz przed koniecznością opanowania umiejętności właściwego zdiagnozowania sytuacji wyjściowej w sprzedaży. Każda z nich wymagać będzie od Ciebie zastosowania innej strategii działania. Nabyte doświadczenie w tym zakresie doprowadzi Cię do osiągnięcia wymarzonych sukcesów.